Planowe konsultacje, pierwszorazowe wizyty, pilne przypadki, badania profilaktyczne, informacja o wynikach badań czy dokumentacji – pacjenci mają prawo do telefonicznego lub osobistego kontaktu z placówkami leczniczymi między innymi w tych sprawach. I co ważne – kontakt ten musi być skuteczny i zrealizowany bez zbędnej zwłoki.
Zgodnie z art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością przez podmioty udzielające świadczeń zdrowotnych. Przepis ten obliguje podmioty lecznicze do właściwego zabezpieczenia nie tylko samego świadczenia, ale również procesu jego udzielania. Tym samym należy przyjąć, iż odnosi się on również do kwestii organizacji podmiotu leczniczego. Ponadto zgodnie ze wspomnianą ustawą, pacjentem jest także osoba zwracająca się o udzielenie świadczeń zdrowotnych, nie tylko zaś osoba z nich już korzystająca. Obowiązek zachowania należytej staranności odnosi się więc również do pacjentów, którzy chcą zarejestrować się na świadczenie – w tym przy wykorzystaniu telefonu.
Rzecznik Praw Pacjenta od dłuższego czasu reaguje na przypadki, w których pacjenci nie mają realnej możliwości dodzwonienia się do placówki leczniczej lub zarejestrowania się osobiście w rejestracji. Jest to szczególnie uciążliwe dla osób starszych, z niepełnosprawnościami, czy osób z różnych powodów wykluczonych cyfrowo, które nie mogą skorzystać z e-rejestracji. Moim obowiązkiem jest umożliwianie pacjentom kontaktu z placówką leczniczą i liczby spraw podejmowanych w tym zakresie potwierdzają konieczność tych działań – mówi Bartłomiej Chmielowiec Rzecznik Praw Pacjenta.
Obowiązek zachowania należytej staranności przez podmioty lecznicze odnosi się również do pacjentów, którzy chcą zarejestrować się na świadczenie – w tym przy wykorzystaniu telefonu. Co więcej, jak stanowi § 3 pkt 8 rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 sierpnia 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej, zapewnienia się pacjentowi możliwości kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający nawiązanie połączenia z przychodnią bez zbędnej zwłoki.
Rozumiem, że trudności w rejestracji telefonicznej mogą występować i zależą od wielu czynników, jednak powinny być one krótkotrwałe i możliwie jak najmniej uciążliwe dla pacjenta. Warto zaznaczyć, iż rejestracja telefoniczna jest jedną z dostępnych form kontaktu, jednak aby mówić o faktycznym i niczym nieograniczonym dostępie do świadczeń zdrowotnych, każda forma i dostęp do nich powinna być równoważna – dodaje Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec.
Stojąc na straży realizacji tych działań przez placówki lecznicze Rzecznik Praw Pacjenta prowadził w 2024 roku 285 spraw dotyczących możliwości dodzwonienia się do placówki leczniczej, w 2025 roku takich spraw prowadził 286, a w 2026 roku tych spraw jest 30.
Warto również wskazać, że Naczelny i Wojewódzki Sąd Administracyjny podziela opinię Rzecznika Praw Pacjenta na temat możliwości dodzwonienia się do placówki leczniczej. Sąd podtrzymując decyzje Rzecznika, w uzasadnieniach pisze między innymi:
“Podmiot leczniczy ma zawartą umowę z NFZ. Jak słusznie podkreślono w zaskarżonej decyzji, rejestracja pacjentów zgłaszających się do podmiotu leczniczego powinna uwzględniać przepisy prawa, w których mowa o możliwych sposobach rejestracji – w tym przypadku podmiot leczniczy realizuje zarówno formę osobistą jak i telefoniczną – jak również należytą staranność w organizacji procesu udzielania świadczeń zdrowotnych w postaci równych zasad rejestracji na świadczenia: nieprawidłowe jest faworyzowanie, czy też uprzywilejowywanie pacjentów zgłaszających się w jednej z form rejestracji, w tym w zakresie godzin i minut funkcjonowania danych form rejestracji. Podmiot leczniczy jest zobowiązany do zapewnienia możliwości rejestracji w ww. formach na równi. Nie można zatem prowadzić rejestracji w formie osobistej w innych godzinach niż rejestracji telefonicznej. Taka praktyka narusza zbiorowe prawa pacjentów i może ograniczać dostęp do świadczeń zdrowotnych dla pacjentów korzystających z rejestracji osobistej, którzy z różnych względów (osoby głuchonieme, bez dostępu do telefonu) nie mogą skorzystać z rejestracji telefonicznej, co oznacza, że mimo czynnej rejestracji, nie mogą się zarejestrować osobiście i muszą oczekiwać (mimo czynnej rejestracji telefonicznej), co może w konsekwencji nawet uniemożliwić im umówienie wizyty do lekarza, w przypadku wykorzystania miejsc przez rejestrację osobistą. Pacjent może zresztą wybrać sam taką formę rejestracji, jako dostępną w przychodni i nie można mu tego prawa ograniczać. Rację należy przyznać organowi, który stanął na stanowisku, że to podmiot leczniczy ma obowiązek tak zorganizować pracę rejestracji, aby obie jej formy były możliwe do zrealizowania bez ograniczeń/utrudnień. (…)” – wyrok WSA w Warszawie z dnia 24.05.2024 r.
„Organ ma rację podnosząc, że praktyka polegająca na tym, że pacjenci zgłaszający się do podmiotu leczniczego celem uzyskania świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych którzy mają ograniczoną możliwość rejestracji na te świadczenia za pośrednictwem telefonu naruszała przepis art. 8 u.p.p. Wskazać bowiem trzeba że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Jako istotne jawi się również to, że w § 3 pkt 8 rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 12 sierpnia 2020 r. w sprawie standardu organizacyjnego teleporady w ramach podstawowej opieki zdrowotnej (…) doprecyzowano, że w ramach standardu podmiot leczniczy ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu za pośrednictwem systemu teleinformatycznego lub systemu łączności, w tym kontaktu telefonicznego, w sposób umożliwiający połączenia ze świadczeniodawcą bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia zatem powinna tak zorganizować swoją działalność, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się z ograniczeniami w dostępie do świadczeń zdrowotnych. (…). Od podmiotu leczniczego wymaga się (…) aby zapewnił realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną” – wyrok WSA w Warszawie z 15.02.2022 r.
„Konsekwentnie zatem należy przyjąć, że także działanie jednorazowe, którego konsekwencją jest naruszenie prawa pacjentów do ochrony zdrowia i życia daje podstawy do przyjęcia, że podmiot udzielający świadczeń leczniczych zastosował praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjenta, co rodzi obowiązek podjęcia środków prawnych przez Rzecznika Praw Pacjenta (…) Dla osoby potrzebującej pomocy lekarskiej każda nieudana próba dodzwonienia się do rejestracji w celu umówienia wizyty (teleporady) u swojego lekarza rodzinnego jest w pewnym sensie ograniczeniem jego praw. I nie ma tu znaczenia, że niektórzy pacjenci dodzwaniają się do przychodni. Fakt ten nie wynika z umiejętności poprawnego korzystania z telefonu, lecz raczej ze szczęśliwego trafu, że uda się losowo przecież wychwycić moment, w którym połączenie jest odbierane” – wyrok NSA z 29.07.2025 r.
„Od podmiotu leczniczego wymaga się aby zapewnił realną możliwość kontaktu, a nie tylko udostępnił numer telefonu. Odmienna interpretacja powyższego przepisu prowadziłaby do sprzeczności z art. 68 ust. 1 Konstytucji RP, zgodnie z którym każdy ma prawo do ochrony zdrowia. Gwarancję prawa podmiotowego jednostki do ochrony zdrowia stanowi art. 68 ust. 2 Konstytucji RP nakładający na władze publiczne obowiązek zapewnienia równego dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej finansowanej ze środków publicznych. W przypadku ograniczenia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym, dochodzi do dysproporcji w dostępie do tych świadczeń na korzyść tych pacjentów, którzy wybierają inne sposoby rejestracji na te świadczenia, np. na podstawie zgłoszenia osobistego – wyrok WSA w Warszawie z 10.06.2026 r.
Przeczytaj także: Będzie szerszy dostęp do leczenia pompą insulinową
Źródło: RPP
